I tisdags var det PostNord Retail Day som även denna gång sändes digitalt. På kontoret hade vi i vanlig ordning satt upp eventet på storbildskärm där vi följde eventet live. Bland annat fick vi ta del av en summering av statistik från E-barometern från årets andra kvartal, det vill säga maj till juni 2021. Temat för dagen var leverans, checkout och returer; ämnen som diskuterades flitigt under eventet tillsammans med flera intressanta gästföreläsare.
Summering av E-barometern
En rolig nyhet är att PostNord nu släppte E-barometern i ett interaktivt format, där det går att göra egna prognoser beroende på hur man själv tror att E-handeln kommer att förändras i framtiden till och med år 2030, samt se historisk data. Spännande verktyg att laborera i!
Pandemin har satt sin fortsatta prägel på handeln även under andra kvartalet 2021 och vi ser att E-handeln totalt sett har ökat med 16% gentemot samma period föregående år.
Detta är en del med tanke på att E-handeln förra året ökade med hela 49% under Q2. Fortsatt är det många som väljer att handla dagligvaror online. Vi ser också att fler aktörer inom dagligvaruhandeln ökar sin leveranskapacitet för att kunna leverera större mängder varor hem till konsumenterna, därför lär vi se en ökning av onlineköp inom dagligvaruhandeln även i framtiden.
En annan spännande reflektion utifrån dessa branschsiffror är att försäljningen av böcker och media har ökat med 17%, kan det vara så att den fysiska boken har fått nytt liv? Kanske att vi under semestern väljer att beställa hem böcker att läsa på verandan eller stranden en solig dag och att det är därför som just försäljningen online för ”böcker och media” har ökat så mycket.
Hållbarhet inte viktigast
Även om det är tydligt i E-barometern att många konsumenter värderar hållbarhetsfrågor högt så går det även att se att detta inte riktigt stämmer när det väl kommer till kritan.
När konsumenterna får värdera vilka leveransalternativ som ger dem mest värde så hamnar hållbarhetsleveranser istället sist. Konsumenterna värderar att få paketet snabbt och flexibelt genom att få välja att hämta i en paketbox hellre än att det ska levereras med en 50% mindre miljöpåverkan.
Vi kan också se att antalet leveransalternativ har ökat hos E-handelsaktörerna under de senaste åren. 57% av konsumenterna kunde under Q2 2018 välja mellan flera olika leveransalternativ under deras senaste köp online, medan denna siffra var hela 75% för Q2 2021. Dessa siffror hänger troligtvis även ihop med att konsumenterna under samma period blivit alltmer nöjda med sina leveranser.
Efterfrågan på Swish ökar
Vad gäller checkout-upplevelsen vill konsumenterna helst att det ska gå att betala med konto- och/ eller kreditkort men efterfrågan på att det ska gå att betala med Swish ökar. Swish är en betallösning som E-handlare därför bör överväga att skaffa om denna inte ännu finns tillgänglig som ett betalningsalternativ.
Förbättra information om returer
Vad gäller returer önskar 65% av E-handelskonsumenterna att de hade velat få tydligare information om returvillkoren när de genomförde sitt senaste E-handelsköp. Det är även 62% av E-handlarna som väljer att inte erbjuda fria returer. Att erbjuda fria returer kan innebära stora problem för företagen då en del konsumenter missbrukar detta och beställer en enormt stor mängd kläder som de sedan returnerar.
Flera gästföreläsare
Utöver mycket intressant redovisning och snack kring E-barometern för Q2 var det några gästföreläsare som deltog under Retail Day. Bland annat affärsantropologen Patrik Stoopendahl som pratade om den perfekta checkout-upplevelsen och att många köp är så kallade ”socio-algoritmiska”. Med detta menas att konsumenterna matas med så mycket kommunikation via algoritmer att konsumenterna tillslut väljer att köpa en produkt trots att detta inte var tanken från början. Men även att kommunikationen via algoritmer kan vara missvisande då den till exempel kan visa liknande produkter till vad konsumenten precis har köpt. Vilket i sin tur kan leda till att konsumenten väljer att returnera produkten istället, alltså blir detta istället något negativt.
Minska friktion i kundresan
En annan gäst under Retail Day var John Ekman, konverteringsexpert. John talade om hur vi kan minska friktionen i kundresan och värdet i att vara ett starkt varumärke. Han beskrev BJ Foggs beteendemodell till hur människor väljer att ta ett beslut och hur detta hör ihop med konverteringar. Modellen innebär kortfattat att om det finns det tillräckligt med ”motivation” hos kunden till att köpa en viss produkt så spelar det inte någon roll hur mycket friktion det finns i kundresan. Han liknade detta vid Apple som är ett så starkt varumärke att konsumenten köper Apples produkter trots att deras hemsida inte är speciellt användarvänlig. Han sa också att detta gäller omvänt, att om ett varumärke saknar tillräckligt med ”motivation” hos konsumenten till att vilja köpa just deras produkter gäller det att istället ha en så friktionsfri kundresa som möjligt för att konsumenten ska genomföra ett köp – annars finns risken att kunden vänder sig till en annan aktör.
Kort och gott kan vi säga att vi efter dagens event har fått en hel del inspiration och nya tankesätt att följa upp. Tack till PostNord för denna dag, vi ses igen den 22 februari då Retail Day är tillbaka igen.
